Cómo reducir las cancelaciones de última hora y los plantones en tus clases

Para perder menos plazas por cancelaciones de última hora y plantones hacen falta tres cosas: dos recordatorios (uno la víspera y otro poco antes), cancelar desde el móvil sin tener que escribir a nadie y una lista de espera que ocupe la plaza liberada. En citas médicas, la revisión Cochrane de 2013 midió que un recordatorio por SMS sube la asistencia del 67,8 % al 78,6 %. Una consecuencia clara, como perder la sesión, ayuda si la alumna la conoce antes de reservar.

Por qué una cancelación tardía cuesta más que una plaza vacía

Una plaza que nunca se reservó estuvo a la venta toda la semana. Una cancelada a última hora estuvo ocupada justo cuando alguien la habría querido, y vuelve a estar libre cuando ya no da tiempo a ofrecérsela a nadie. En las clases con lista de espera, cada cancelación tardía es una alumna que se quedó fuera.

Conviene separar tres casos, porque se arreglan con cosas distintas:

• El olvido. Reservó el domingo para el jueves y se le pasó. Lo arregla un recordatorio.
• El imprevisto. Se puso mala o le cambió el turno. Lo arregla que cancelar sea fácil y rápido, para que la plaza vuelva a tiempo.
• La decisión. Sabe que no va a ir y no avisa, porque no le cuesta nada. Lo arregla una consecuencia clara, que conozca antes de reservar.

Hay un matiz que se olvida al hacer cuentas: si la alumna paga una cuota o un bono y no viene, ya pagó. Lo que pierdes no es su dinero, es la plaza que otra habría pagado y, a la larga, a ella: quien falla mucho suele acabar dejando de venir. Por eso la cuenta importa sobre todo en las franjas que se llenan.

Lo que dicen los estudios sobre los recordatorios

No hay ensayos publicados sobre recordatorios en estudios de pilates o de yoga. Donde sí se ha medido, y mucho, es en las citas médicas, que se parecen bastante a una clase: una reserva con día y hora, gratis o ya pagada, a la que se falta sin avisar.

De esos cinco trabajos salen tres ideas que sirven para un estudio:

• El recordatorio funciona, y es barato. En la revisión Cochrane, el SMS consiguió casi lo mismo que una llamada (80,3 % de asistencia) costando bastante menos por cada persona que acabó yendo.
• Dos avisos funcionan mejor que uno. El metaanálisis de BMJ Open encontró más efecto con varias notificaciones que con una sola. En la clínica pediátrica, añadir un SMS a la llamada que ya recibían bajó las ausencias del 38,1 % al 23,5 %, y Penn Medicine las bajó un poco más (del 11,3 % al 9,6 %) añadiendo una llamada a quien ya recibía el SMS.
• Mucha gente falta porque no se acuerda. En la encuesta de Penn Medicine a 186 pacientes que faltaron, el motivo más repetido (22 %) fue no saber que tenían cita.

Qué reglas ponen SoulCycle, Barry's, CorePower o ClassPass

Las grandes cadenas de clases dirigidas tienen todas una ventana fija y una consecuencia escrita, y ClassPass también se la pone a los estudios que venden en ella. Esto es lo que publican en sus propias páginas:

Los estudios españoles van más suaves: en los seis que revisamos para nuestra plantilla de política de cancelación, la ventana va de 2 a 24 horas y ninguno anuncia una multa; la consecuencia es perder la sesión. Esa guía tiene la tabla completa y lo que dice la ley española sobre cobrar una penalización.

Seis medidas para perder menos plazas, por orden

1. Dos recordatorios, no uno. Uno la víspera, para que quien no puede ir cancele a tiempo, y otro una o dos horas antes, para el olvido. En el primero, la hora límite para cancelar sin perder la sesión y un botón para hacerlo.
2. Que cancelar sea más fácil que no ir. Si cancelar exige escribirte a las once de la noche, mucha gente no lo hará. Desde el móvil, en dos toques y sin hablar con nadie, la plaza vuelve antes.
3. Una ventana por tipo de clase. El reformer, con pocas plazas y lista de espera, merece más antelación que una clase de suelo con sitio de sobra. Una sola regla para todo el horario es demasiado dura en unas clases o demasiado blanda en otras.
4. Una lista de espera que se mueva sola. La plaza que se libera tiene que llegar a la siguiente de la cola sin que nadie lo haga a mano. Si la clase es en menos de una hora, mejor preguntarle antes de meterla: si no, el plantón simplemente cambia de nombre.
5. Una consecuencia clara y proporcional. Lo habitual es dar la sesión por usada. Un cargo aparte solo tiene sentido si las plazas se pierden a menudo, y exige que la alumna lo haya aceptado antes de pagar.
6. Mirar los números cada mes. Casi nunca es un problema de todo el estudio: suele ser una franja, un día o un grupo de alumnas. Sin datos, endureces la regla para todas por culpa de unas pocas.

Cómo medir las cancelaciones tardías y los plantones

Bastan dos cifras, calculadas cada mes y por franja: cuántas reservas se cancelan fuera de plazo y cuántas alumnas no aparecen sin cancelar. Un ejemplo con un mes de 400 reservas:

La que manda es la última. Con 31 plazas perdidas al mes y un precio medio de 18,75 € la sesión, son 581,25 € de plazas que se podrían haber vendido, aunque solo cuentan de verdad las que tenían a alguien esperando. Para saber cuánto te cuesta cada plaza, mira la cuenta de reformer y mat.

Mira también quién acumula los plantones. Si son siempre las mismas cuatro alumnas, una conversación arregla más que cambiar la regla para las doscientas restantes.

Recordatorios, cancelaciones y lista de espera en Tentare

En Tentare el recordatorio de clase viene puesto desde el primer día y son dos: el largo, con aviso en la app de la alumna, correo y WhatsApp si conectas la cuenta de Meta de tu estudio, y el corto, con aviso en la app. Tú eliges la antelación de cada uno: el largo, medio día, un día o dos días antes; el corto, 30, 60 o 120 minutos antes.

La alumna cancela desde su app con la ventana que fijas para cada tipo de clase, y la plaza pasa a la primera de la lista de espera, al momento o con un plazo para aceptarla. Si quieres, puedes activar una penalización por cancelar tarde o no venir: viene apagada; cuando la enciendes, se cobra a la tarjeta guardada de la alumna, solo si aceptó esa cláusula y solo cuando la apruebas, salvo que elijas el cobro automático. Lo explica cancelaciones y políticas.