Política de cancelación de clases: plantilla para tu estudio y lo que dice la ley

Una política de cancelación de clases dice con cuántas horas se puede cancelar sin perder la sesión (entre 2 y 24 en los estudios españoles revisados), qué pasa si se cancela tarde o no se viene, cómo funcionan la lista de espera, las recuperaciones y las congelaciones, y qué ocurre si cancela el estudio. Para aplicarla, la alumna tiene que conocerla y aceptarla antes de pagar, y no puede incluir penalizaciones desproporcionadas: la ley de consumidores las declara abusivas.

Qué tiene que decir una política de cancelación de clases

Para que se cancele menos, tienes las tácticas en cómo reducir las cancelaciones de última hora. Esto va del texto que acepta tu alumna al comprar, que tiene que responder a estas preguntas:

• Ventana: con cuántas horas de antelación se cancela sin perder nada, y si cambia según el tipo de clase.
• Qué se pierde: qué pasa con la sesión del bono, de la cuota o con la clase suelta si se cancela tarde o no se viene.
• Penalización: si cobras algo más, cuánto y en qué casos. Es opcional.
• Lista de espera: qué pasa con la plaza liberada y cuánto tiempo tiene la siguiente para aceptarla.
• Recuperaciones y congelaciones: si se recuperan clases, en qué plazo y si se puede pausar la cuota.
• Bonos y cuotas: caducidad, si son personales y cómo se da de baja una cuota.
• Fuerza mayor: enfermedad o accidente, y qué justificante pides.
• Cuando cancela el estudio: qué recibe la alumna si se anula o cambia una clase.
• Comunicación: por dónde se cancela y por dónde avisas tú.

Cuántas horas de antelación: lo que piden estudios de pilates y yoga

Ninguna ley fija la ventana: la decide cada estudio. Estas son las que publican seis estudios de pilates y yoga:

Ninguno de los seis anuncia en su web una multa: la consecuencia es perder la sesión. Una ventana larga deja tiempo para ocupar la plaza desde la lista de espera; una corta es más cómoda para la alumna. Cómo encaja con la caducidad de los bonos, en bonos de pilates.

Política de cancelación y ley: información previa y cláusulas abusivas

Tu política es una condición general: la redactas tú y la alumna la acepta o no, sin negociarla. La regulan el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (TRLGDCU) y la Ley de Condiciones Generales de la Contratación (LCGC). Lo que te exigen:

• Informar antes de cobrar. Antes de que la alumna quede vinculada le debes, con claridad, las condiciones jurídicas y económicas del contrato, incluidas su duración y las penalizaciones por baja (artículo 60 del TRLGDCU). Si reclama, tú tienes que probar que informaste.
• Que la haya podido leer. Una condición general solo forma parte del contrato si la alumna la aceptó y pudo conocerla entera al contratar (artículos 5 y 7 de la LCGC). Online, tiene que estar disponible antes de empezar la compra y poder guardarse (artículo 27.4 de la Ley 34/2002); en recepción, si no hay contrato escrito y entregas justificante de pago, basta un cartel visible o el texto en la documentación de la compra (artículo 5.3 de la LCGC).
• Clara y de buena fe. Las cláusulas no negociadas tienen que ser concretas, legibles y equilibradas (artículo 80), y ante la duda se interpretan a favor de la alumna.
• Sin cláusulas abusivas. Lo son, entre otras, las que imponen «una indemnización desproporcionadamente alta» a quien no cumple (artículo 85.6), las que te dejan cambiar el contrato a tu voluntad sin motivos válidos especificados en él (artículo 85.3) y las que te dejan quedarte con lo pagado por clases que no das cuando eres tú quien resuelve el contrato (artículo 87).
• Bajas sin obstáculos. En una cuota, la alumna puede darse de baja por la misma vía por la que se apuntó, sin perder lo pagado por adelantado ni pagar servicios no prestados, y el contrato tiene que explicar cómo hacerlo (artículo 62). Si pactas permanencia, la penalización por irse antes será proporcional a los días que falten.

Qué es «desproporcionado» no lo fija ninguna cifra: se valora caso por caso (artículo 82.3) y la cláusula abusiva la anula un juez (artículo 83). Lo prudente es que la consecuencia normal sea perder la sesión, y que una penalización, si la pones, sea moderada y responda a un perjuicio real: la plaza que no pudiste ofrecer.

Derecho de desistimiento en un bono de clases comprado online

Quien contrata a distancia (en tu web o tu app, sin pasar por el estudio) tiene, en general, 14 días naturales desde la compra para desistir sin dar explicaciones (artículos 102 y 104 del TRLGDCU). La excepción que te afecta: no se aplica a los «servicios relacionados con actividades de esparcimiento, si los contratos prevén una fecha o un periodo de ejecución específicos» (artículo 103.l).

La ley no dice si una clase de pilates o yoga es «esparcimiento». La Comisión Europea, en su guía de la directiva de la que sale ese artículo, pide interpretar la excepción de forma estricta: la justifica en reservas difíciles de volver a cubrir y no la aplica a actividades sin límite de aforo. Con esa lógica:

Si el desistimiento se aplica, informa de él antes de la compra, con su formulario (artículo 97.1.j); si no, el plazo se alarga doce meses (artículo 105). Si la alumna quiere reservar dentro de esos 14 días, que lo pida de forma expresa (artículo 98.8): si luego desiste, paga la parte proporcional de lo que usó (artículo 108) y le devuelves el resto en 14 días (artículo 107). Si no se aplica, también debes decirlo antes (artículo 97.1.m). Para tu caso, pregunta en el organismo de consumo de tu comunidad o a una abogada.

Plantilla de política de cancelación para un estudio

Copia cada cláusula, cambia lo que va entre corchetes (los números son ejemplos para rellenar, no recomendaciones) y borra lo que no aplique. Revísala con tu asesoría antes de publicarla.

1. Ámbito. Estas condiciones se aplican a todas las clases de [nombre del estudio] ([razón social y NIF], [dirección]), se reserven en la web, en la app o en recepción, y a sus bonos, cuotas y clases sueltas. Forman parte de las condiciones de compra.
2. Reserva. Para asistir hay que reservar. La reserva es personal, queda confirmada cuando recibes el aviso y descuenta una sesión de tu bono o de tu cuota, o requiere pagar la clase suelta.
3. Cancelación a tiempo. Puedes cancelar sin coste hasta [12] horas antes de la clase ([24] en [reformer / privadas]) desde [la app / la web]. La sesión vuelve a tu bono o a tu cuota y, si pagaste una clase suelta, [te devolvemos el importe / queda como saldo para otra].
4. Cancelación tardía y no presentarse. Si cancelas con menos de [12] horas de antelación o no vienes sin avisar, la sesión se da por usada: se descuenta de tu bono o de tu cuota, y la clase suelta no se devuelve.
5. Penalización económica (opcional). Solo si la aceptas al comprar: por cada cancelación tardía cobraremos [5] € y por cada ausencia sin aviso, [8] €, a la tarjeta que tengas guardada, [a partir de la segunda vez en un mismo mes]. El importe nunca superará el precio de una clase suelta.
6. Lista de espera. Si una clase está llena, puedes apuntarte a la lista de espera. Cuando se libera una plaza, se ofrece a la primera de la lista [y se confirma sola / y tiene [60] minutos para aceptarla]. Desde entonces se aplican las mismas reglas de cancelación.
7. Cancelación o cambios por parte del estudio. Solo cancelaremos una clase o cambiaremos su horario o su instructora por [baja de la instructora sin sustituta / menos de [3] reservas [2] horas antes / avería o cierre obligado del local], y te avisaremos en cuanto lo sepamos por [canal]. Si cancelamos, recuperas la sesión [o te devolvemos lo pagado por esa clase]; si el cambio no te encaja, puedes cancelar sin coste.
8. Recuperaciones y congelaciones. Las clases canceladas a tiempo se recuperan en [el mismo mes / las [4] semanas siguientes], según disponibilidad. Puedes congelar tu cuota [una vez al año, hasta [30] días], avisando con [15] días de antelación.
9. Bonos, cuotas y bajas. Los bonos son personales y caducan a los [3] meses de la compra. La cuota se renueva cada [mes]; puedes darte de baja cuando quieras, por la misma vía por la que te apuntaste ([la app / la web / recepción]), y si lo haces antes del día [1], no se te cobra el mes siguiente.
10. Fuerza mayor y justificantes. Si no puedes avisar a tiempo por enfermedad, accidente u otra causa de fuerza mayor, envíanos un justificante en los [2] días siguientes y te devolveremos la sesión [y anularemos la penalización].
11. Aceptación y cambios. Al comprar un bono, una cuota o una clase aceptas estas condiciones, que tienes siempre disponibles en [enlace]. Si las cambiamos, te avisaremos con [15] días de antelación, y las nuevas se aplicarán a las compras y renovaciones posteriores, nunca a lo ya pagado.

Cómo aplicar tu política de cancelación sin discusiones

• Publícala donde se compra: en la web y en la app, junto a los precios, y en recepción, en un cartel visible.
• Pide que la acepte al comprar: una casilla sin marcar con el enlace al texto, guardando qué versión aceptó y cuándo. Sin eso, es su palabra contra la tuya.
• Recuérdasela a tiempo: en la confirmación de la reserva y en el recordatorio, con la hora límite para cancelar.
• Aplícala igual a todas: la excepción de hoy es la queja de mañana de quien sí cumplió. Si perdonas, que sea por fuerza mayor, no a ojo.

Tu política de cancelación, aplicada sola en Tentare

En Tentare, las alumnas cancelan solas desde el móvil, y las reglas se fijan por tipo de clase, entre ellas la antelación para cancelar sin perder la sesión (puedes cerrar el reformer antes que el mat). La plaza liberada pasa sola a la lista de espera, al momento o con un plazo para aceptarla. Y si activas la penalización por cancelación tardía o por no venir, el estudio puede cobrarla a la tarjeta guardada de la alumna, de forma automática o cuando tú la apruebas, y solo si ella aceptó esa cláusula: cancelaciones y políticas.